Acceder a la comunicación en el mundo de hoy es bastante simple: existen múltiples medios para hacerlo, desde múltiples dispositivos que tienen la capacidad para permitirlo. Ya no es sólo el teléfono: existen otros medios para comunicarse: correos electrónicos, chats, clientes de mensajería, mensajes de texto y clientes multimedia son posibles de instalar en teléfonos móviles que cuentan con un sistema operativo para hacerlos (básicamente Android, Windows Mobiles e iOS, de Apple). El desafío ya no está en encontrar el medio de comunicación: hoy el desafío para las empresas es saber cómo integrar todos estos medios y dispositivos con una plataforma telefónica que administre las comunicaciones de la empresa.
comunicaciones unificadas para centrales telefonicas
Por otro lado, las oficinas ya no son lo mismo que antaño: hoy se requiere movilidad y flexibilidad. En un mundo donde el teletrabajo va ganando adeptos día a día, la posibilidad de mantener la comunicación en un medio móvil es un lindo desafío para las nuevas plataformas de comunicaciones pensadas para empresas.
Es en este escenario donde el concepto de Comunicaciones Unificadas aparece como una posible estrategia para encontrar una solución eficiente a esta necesidad. En general, para comenzar a planificar una estrategia en este sentido, lo primero es visualizar lo más importante de todo: qué procesos de negocio buscamos potenciar. Hoy, dada la existencia de múltiples plataformas de negocios tipo ERP es posible utilizar las tecnologías de la información para mejorar la eficiencia de algunos procesos de negocios críticos para la empresa (por lo general, ventas) mediante la integración de las comunicaciones dentro del proceso.
Por otro lado, es importante destacar el hecho que la telefonía IP es una tecnología ideal para implementar este tipo de estrategias, dado que por naturaleza se basa en la digitalización de las comunicaciones. Si a eso le sumamos el hecho que las centrales telefónicas basadas en Asterisk o distribuciones más completas como Elastix o FreePBX poseen interfaces de comunicación con otros sistemas (algo parecido a una API, pero dentro de un medio mucho más privado) se hace perfectamente factible la integración con bases de datos, sistemas CRM, consultas por web services, etc.
Para hacer toda esta teoría algo más tangible, utilizaremos un ejemplo muy práctico y concreto:
Vendiendo libros por teléfono
“Tapas y Letras” es una librería tradicional, administrada por generaciones por la misma familia y que ahora le han dado paso a la tercera generación para hacerse cargo de las decisiones comerciales. Es así como José, un ingenierio de 35 años decidió que “Tapas y Letras” sea capaz de vender libros por internet.
En un principio, simplemente armó una página web integrada con un nuevo sistema de inventarios recién implementado en la librería. En la web, colocó un “carro de compras” que permitía que cualquier usuario puediera comprar libros por internet. Un gran paso la verdad, pero al cabo de unos meses, se dió cuenta que la clientela seguía prefieriendo ir a la librería a comprar dado que podía realizar consultas directas sobre el libro a los vendedores.
A raíz de ello y dado que “Tapas y Letras” tiene varias sucursales, decidió implementar un sistema de telefonía IP que le permitiera ahorrar costos en telefonía, actualizar su central telefónica a algo que no dependiera tanto del único técnico que veía su central antigua y que le abriera las puertas a la integración de las comunicaciones con sus sistemas recientemente adquiridos.
Sin saberlo, José estaba implementando una estrategia de comunicaciones unificadas: tenía todos los elementos para potenciar la venta de libros por internet.
Implementación de la solución telefónica
Teniendo todos instalado, José decidió montar un pequeño call center utilizando los mismos anexos de las librerías, definiendo que sean los mismos vendedores quienes atiendan las llamadas. Por otro lado, integró el sistema de inventarios con la central telefónica, de manera que antes de llegar al vendedor, el cliente interesado en comprar un libro pueda verificar por teléfono si existe stock o no, evitando pérdidas de tiempo por parte de los vendedores. Por último, el sistema era capaz de leer información desde la base de dato de clientes existentes, lo que también permitió ahorrar tiempo a los vendedores dado que los datos de despacho y otros ya existían en el sistema y no era necesario ingresarlos, por lo que los vendedores de libros sólo se dedicaban a hablar sobre libros y no a otra cosa. Por último, la central telefónica era capaz de arrojar completos informes relacionados con quién atendía las ventas de los vendedores, lo que le permitió a José definir incentivos para ellos, potenciando aún más sus ganas de contestar el teléfono.
Conclusiones
Si bien este ejemplo es bastante simple, demuestra lo práctico y fácil que puede llegar a ser la implementación de este tipo de estrategias en la empresa. La telefonía IP es el principal aliado para poder levantar soluciones de este tipo y que pueden estar al alcance de la mano.
